kevin lucas, amr research: "la gestion de la relation client en mode asp n'existe pas"

kevin lucas, amr research: "la gestion de la relation client en mode asp n'existe pas"   jdnet | emploi | développeurs | management | votre high-tech   linternaute séminaires | etudes    rechercher :          sociétés prestataires carnet formations progiciels encyclo fonds votre high tech guide d'achat téléchargement  actualite actu économique intranet extranet relation client infrastructure sécurité dsi acteurs développement emploi, rh bref france bref international ils ont choisi versions revue des failles nominations interviews chats cac 40 +1.25% cac it20 +1.16% nasdaq +0.98% dow jones +0.89% jdn finance  tous nos articles avril mars et avant  magazine tous les dossiers externalisation virus innovation logiciels libres intégration retours d'expérience tribunes juridique décryptages enquêtes chiffres-clés encyclopédie livres a lire ailleurs sondages agenda livres blancs  annuaires sociétés prestataires carnet fonds solutions formations hotspots wi-fi haut débit agences médias lobbies copains d'avant cartes de voeux journal des femmes actualités fonds d'écran galerie photos vos livres internet pratique photo numérique cuisiner tous les dossiers    votre high-tech guides d'achat comparateur prix télécharger livres benchmark.fr séminaires forum   dsi 2004 etudes   commerce   banque   assurance   marques   haut-débit   contenus...   ...payants lettres  management it  strat. internet boutique analyse de site a lire aussi sur jdn 30 dossiers permanents sur management tous les dossiers sur l'internaute week-end restaurants ciné : box office concours insolite voyage mon pc automobile prénoms horoscope histoire comparer les prix webcam test qi télévision pages blanches pages jaunes interviews kevin lucas senior research analyst, gestion de la relation client amr research "la gestion de la relation client en mode asp n'existe pas"            a l'occasion de la seconde conférence annuelle européenne d'amr research à londres autour du thème "construire les champions pan-européens: stratégies gagnantes pour l'e-business collaboratif", de nombreux thèmes ont été abordés autour de l'ecm (enterprise commerce management), le modèle lancé par ce cabinet de recherche reconnu pour la qualité de ses analyses. pendant les deux jours où se sont succédées les conférences à un rythme soutenu, celles-ci se sont focalisées sur des domaines applicatifs tels que la gestion de la chaîne logistique, et des approvisionnements à travers les places de marché, la gestion du cycle de vie des produits, la gestion des relations fournisseurs et l'e-sourcing. des domaines particulièrement d'actualité outre-manche et aux etats-unis, mais qui concernent un peu moins la partie continentale de l'europe. peu abordée au cours des conférences, la gestion de la relation client (crm) n'en est pas moins un pillier important de la stratégie applicative de l'entreprise en particulier dans l'hexagone, sondages à l'appui. entre deux conférences, nous avons pu interroger à ce sujet kevin lucas, le spécialiste de la question chez amr. qui donne un bon coup de pied dans certaines idées reçues. propos recueillis par françois morel le 04 décembre 2001 . jdnet solutions: avant d'aborder le crm, pensez-vous que les budgets it dédiés aux applications, déjà annoncés à la baisse avant la rentrée, témoignent aussi d'une consolidation des infrastructures sous-jacentes ou d'un report sur la sécurité ? kevin lucas: certaines entreprises profitent en effet de la dépression économique pour investir dans leur organisation, dans l'acquisition de cibles et dans l'infrastructure. mais beaucoup, aussi, reconnaissent que le temps (au sens time-to-market) est essentiel et effectuent les extensions nécessaires aujourd'hui à leurs systèmes d'informations. mais si l'entreprise ne peut pas supporter ce type d'investissement, elle revoit ses priorités. au sujet de la sécurité, je ne pense pas que toutes les entreprises soient concernées de la même façon. certaines d'entre elles seulement affirment vouloir tout remettre en ordre. du reste, j'ai parlé récemment à un éditeur spécialisé dans les plates-formes pour la banque et la finance, et c'est un fait que dans ce domaine, les investissements dans la sécurité sont et vont rester très forts. en revanche, quand je discute avec un acteur plus orienté vers le crm analytique, la sécurité vient rarement au cours de la discussion. et c'est presque dommage, car je ne crois pas que ces éditeurs comprennent que la sécurité ralentit leurs applications. les équipements deviennent très lents, et pourtant il est possible de faire fonctionner les applications bancaires deux fois plus vite lorsque cette sécurité est optimisée. que pensez-vous des applications de crm en mode asp (applications hébergées) ? vont-elles connaître un décollage ? la gestion de la relation client en mode asp n'existe pas. si aujourd'hui vous posez la question autour de vous à des acteurs des technologies de l'information, beaucoup vous répondront oui. mais si vous leur demandez de quelle application il s'agit, personne ne sait. sauf aux etats-unis, avec une exception vis-à-vis des centres de contacts où il s'agit d'un marché très important. mais un centre de contacts externalisé fait-il partie du système crm ? pour obtenir la vision holistique du client, comment faire ? en fait, ces centres ne sont pas du tout en rapport avec la stratégie crm et existent déjà depuis longtemps. alors, la vraie valeur de l'asp en matière de gestion de la relation client se révélera peut-être pour les centres de contacts lorsque ceux-ci seront intégrés, voire pour les applications analytiques du marketing. si nous prenons le cas de siebel qui a essayé de proposer son offre de modules en mode asp, ils ont été obligés d'arrêter. oui, mais que pensez-vous du cas mysap.com ? c'est un cas très intéressant. je ne pense pas qu'ils aient beaucoup de clients en mode hébergés. ce que nous savons est que dans la version 3 sortie il y a trois mois, la gestion de la relation client ne marche pas comme elle le devrait. de fait, ils n'ont pas ou très peu de clients hébergés. en revanche, les clients achètent toujours la version 2. comment voyez-vous le marché du crm évoluer en europe et en france ? il faut regarder les dépenses consacrées par les entreprises dans les différents domaines applicatifs. en france, le premier poste budgétaire s'oriente vers les ventes, puis le marketing. en grande-bretagne, les investissements se tournent d'abord vers les approvisionnements, avec la chaîne logistique en troisième position qui n'est même pas évoquée en france. nous pensons qu'actuellement, le royaume-uni se déplace tandis que la france et l'allemagne restent focalisées sur les ventes. partout, les applications analytiques liées au marketing augmentent, mais elles sont difficiles à implémenter. les clients disent qu'en général, il faut un an pour mener à terme un projet de ce type. or, les éditeurs parlent de trois mois, ce qui a tendance à semer la confusion. quels sont les modules de la galaxie crm les plus prisés des entreprises ? si l'entreprise choisit d'implémenter un moteur de messagerie pour automatiser les réponses, le retour sur investissement commence au bout de trois mois. les éditeurs spécialisés sur ce segment sont plutôt des acteurs comme kana et egain. il s'agit aussi du module le plus facile à implémenter, avec le plus de succès à l'arrivée. la seule complexité est de pouvoir interpréter les messages. ensuite, les applications analytiques et le data mining génèrent beaucoup de bénéfices avec une note de 8,5/10. mais il faut attendre un temps assez long avant de voir le retour sur investissement. en revanche, la personnalisation web ne génère pas beaucoup de bénéfices et est la plus mal notée. de plus, elle n'est pas toujours évidente à mettre en oeuvre. tout comme la configuration des produits qui est l'apannage de sociétés comme selectica et firepond (ou même access commerce, ndlr). pour mettre en place un composant de ce type, il faut définir comment charger les données, puis paramétrer les règles et les contraintes. de plus, comme celles-ci évoluent, cela devient très coûteux. il faut tenir continuellement les configurateurs à jour, et ce sont eux dont l'implémentation dure le plus longtemps. dans le modèle ecm, avez-vous défini des couches d'information sur la partie analytique ? les seules parties ayant trait à l'information se situent dans le système des enregistrements, dans la couche des services et au milieu, où chaque application doit répondre à un modèle de données, qui se réfère à différents pilliers parmi les sept que nous avons définis (lire l'interview de nigel montgomery parue en juin). il doit aussi y avoir un modèle pour le système de gestion des processus, mais pas concernant l'information transactionnelle. nous retrouvons donc les trois couches systèmes (enregistrements, processus et entreprise étendue), avec les sept pilliers. là dedans, plusieurs types de traitements analytiques peuvent être opérés, et l'ecm ne dit rien à ce sujet. les capacités d'analyse sont souvent intégrées aux applications. nous apporterons probablement davantage de précisions à ce sujet ultérieurement. pour l'instant, l'ecm se situe à très haut niveau et ne rentre pas dans ce type de détails. nous pensons simplement qu'il s'agit d'un plan sensible apportant une aide lors de la mise en place d'une architecture et de l'achat de ses composantes. de ce point de vue, amr va faciliter plus que piloter l'adoption du modèle, en incitant les éditeurs à obtenir une certification. et nous avons mis en place une déclaration d'intention à leur égard afin qu'ils puissent harmoniser la conception de leurs produits. mais nous allons aussi inventer d'autres formes de collaboration avec eux. que dire aujourd'hui de cette harmonisation dans la conception des produits ? et les standards comme j2ee sont-ils vraiment standards quand on sait qu'un composant bea weblogic ne tourne pas forcément sous ibm websphere ? où en sont les éditeurs ? prenons l'exemple de peoplesoft qui dispose d'une architecture très robuste. ce que dit le modèle ecm est qu'il faut avoir soit une architecture j2ee, soit une architecture .net. mais peoplesoft n'a aucun des deux, puisque leurs composants sont développés en c++. quant à sap, seulement une partie de leur progiciel est en java et ils sont à mi-chemin vers la migration. si nous avons choisi java et .net, c'est avant tout pour des raisons de facilité notamment en terme d'intégration. au sujet des serveurs d'applications, ensuite, tout ce que nous voulons d'un tel produit est qu'il puisse éxécuter des applications java. mais certains éditeurs utilisent aussi leur noyau pour fournir de la personnalisation ou des boutiques en ligne. je pense personnellement qu'un éditeur qui procède ainsi ne fait pas son travail correctement. et si c'est le cas, il n'est pas en conformité avec l'ecm. dans un autre registre en rapport avec le crm, certains éditeurs disent aussi travailler sur l'intégration de voicexml. les applications enregistrant les appels téléphoniques sous forme de textes analysables font-elles aussi partie d'un avenir proche ? des sociétés comme peoplesoft et siebel travaillent en effet sur son implémentation dans leurs produits, mais plutôt dans l'optique de donner de la voix aux applications et de développer des portails web vocaux. maintenant, il existe un problème juridique en rapport avec l'enregistrement des appels dans les centres de contacts. l'une des applications qui se démocratise aussi concerne l'authentification avec le numéro de carte de crédit, et nous trouvons de plus en plus d'acteurs positionnés sur ce marché. maintenant, je peux aussi vous évoquer une autre tendance des technologies crm qui est en train de prendre forme aux etats-unis et qui a trait au gps (global positioning system). déjà, ces technologies sont utilisées avec la reconnaissance vocale par les services téléphoniques d'urgence américains. or, si l'éditeur de produits de gestion de la relation client sait où se trouve le consommateur, il pourra proposer des services en relation. là dessus, les américains n'ont pas d'états d'âme. en europe, c'est plus difficile, mais il faut se rappeler que la plupart des nouvelles fonctions commencent à apparaître aux etats-unis. et déjà, des sociétés comme aol se montrent intéressées par ces technologies vis-à-vis de leurs clients. avant de rejoindre amr research comme analyste senior responsable de recherche autour de la gestion de la relation client, kevin lucas a travaillé comme directeur crm et e-business dans des entreprises sur secteur it comme touchstone et independant computer solutions.   nouvelles offres d'emploi   sur emploi center benchmark group | lagardère | nextedia | pcv | 24/7 real media gratuit - l'actualité des technologies e-business toutes nos newsletters      sasser... 48.7% pas vu passer 22.6% plus de peur que de mal 18.3% le pire est à venir 10.2% ca nous a bien paralysé ! total votes: 3554 précédents sondages on demand hébergement wi-fi / cpl sp2 windows xp prestataires et avant    sasser... 48.7% pas vu passer 22.6% plus de peur que de mal 18.3% le pire est à venir 10.2% ca nous a bien paralysé ! total votes: 3554 précédents sondages on demand hébergement wi-fi / cpl sp2 windows xp prestataires et avant   philippe bodart aramiska le haut débit par satellite pour la communauté rurale est en pleine croissance   logiciels libres retours d'expérience, panorama, analyses. sommaire   failles de sécurité vulnérabilités des logiciels & évaluation des risques. sommaire tous les dossiers   les nouveautés   les entreprises de l'internet plus de 5000 sociétés référencées les prestataires plus de 2600 prestataires les fonds plus de 100 fiches descriptives le carnet des managers internet plus de 1500 dirigeants guide des solutions plus de 310 briques logicielles   des offres sur nos études et nos lettres nos autres sites société | contacts | publicité | pa emploi | presse | recrutement | tous nos sites | données personnelles © benchmark group, 4 rue diderot. 92156 suresnes cedex

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